工 作 動 態(tài)
第 208 期
近日，公司收到一則經(jīng)由市長熱線轉(zhuǎn)來的特殊工單，用戶專門致電12345表揚(yáng)供水熱線8001號接線員“工作認(rèn)真”。事情起因于用戶連續(xù)三個月誤將水費(fèi)繳至他人賬戶，經(jīng)8001號接線員規(guī)范處置、主動協(xié)調(diào)，最終圓滿解決，充分體現(xiàn)了供水熱線“用戶至上”的服務(wù)理念和主動靠前的服務(wù)意識。
用戶誤繳遇困，熱線接訴即辦。10月17日，一位用戶因與物業(yè)溝通有誤，誤將應(yīng)繳至物業(yè)的水費(fèi)，連續(xù)三個月通過線上渠道繳錯至他人供水賬戶。用戶發(fā)現(xiàn)后憂心忡忡地致電供水熱線，接線員接聽后，并未因問題非公司責(zé)任而推諉，而是第一時間安撫用戶情緒，詳細(xì)了解情況并記錄，展現(xiàn)出專業(yè)負(fù)責(zé)的服務(wù)態(tài)度。
主動靠前協(xié)調(diào)，積極溝通對接。在掌握情況后，接線員通過營收系統(tǒng)迅速鎖定被錯繳的戶號，并主動聯(lián)系該戶用戶，嘗試協(xié)助雙方直接溝通、協(xié)商退款，力求從源頭簡化流程、盡快解決問題。雖最終未能聯(lián)系上對方，但其主動作為、靠前服務(wù)的行為，充分體現(xiàn)了竭誠服務(wù)的責(zé)任意識。
啟動內(nèi)部協(xié)調(diào)，迅速解決問題。在前端直接溝通未果后，該熱線員并未止步，而是迅速啟動內(nèi)部協(xié)調(diào)，將情況精準(zhǔn)推送至信息中心，詳細(xì)說明原委，提請通過系統(tǒng)調(diào)整處理錯繳水費(fèi)。在得到肯定答復(fù)后，第一時間告知用戶，讓用戶安心。
高效閉環(huán)處置，問題圓滿解決。隨后，接線員將用戶提供的身份證、繳費(fèi)憑證、正確戶號等信息及時報送信息中心。經(jīng)信息中心快速審核與流程核準(zhǔn)，成功將錯繳的三個月水費(fèi)調(diào)整至用戶正確戶號中，實現(xiàn)對問題的閉環(huán)處理和圓滿解決。
在整個處理過程中，熱線接線員展現(xiàn)出高度的責(zé)任心、專業(yè)的業(yè)務(wù)能力和主動協(xié)同意識，真正做到將用戶的“煩心事”辦成“放心事”。用戶在水費(fèi)錯繳問題解決后，特意通過市長熱線表達(dá)感謝與表揚(yáng)。這份特別的“表揚(yáng)工單”，是供水熱線以實際行動踐行“人民供水為人民”服務(wù)理念的生動體現(xiàn)。
供水工作事關(guān)基本民生，供水熱線更是服務(wù)群眾的一線窗口。這份特別的“表揚(yáng)工單”再次證明：“排憂解難”的擔(dān)當(dāng)，正是“暖心服務(wù)”贏得贊譽(yù)的根基。提升供水服務(wù)質(zhì)量，既需要硬件設(shè)施的完善和流程的優(yōu)化，更需要每一位一線供水人將用戶的“小事”當(dāng)作履職的“大事”，于細(xì)微處見真情，于平凡中顯擔(dān)當(dāng)，用專業(yè)高效的服務(wù)擦亮民生保障的底色。熱線調(diào)度中心將持續(xù)弘揚(yáng)用心用情、專業(yè)高效的服務(wù)精神，推動供水服務(wù)水平不斷邁上新臺階。（未經(jīng)允許 嚴(yán)禁轉(zhuǎn)載文章 否則追究侵權(quán)責(zé)任）
